声明：本文来自于微信公众号 见实，作者：阿爽，授权站長之家转载发布。

原本貓糧的會員複購率，已經做到了70%。在和見實對話時，他們告訴說，原因是“和用戶真誠地處成朋友”。

从成立之初，原本貓糧就将私域作爲最核心的阵地。6年多，他们坚持一对一服务，用专业判断解决猫咪的健康问题，用真诚回应用户的焦虑与情绪。

在這裏，顧問不是話術執行者，而是用戶口中的“懂貓朋友”“在線親人”——淩晨回應換糧後的嘔吐問題、記得每一只貓的名字和狀態，都是他們日常工作的一部分。

原本貓糧的目标，是把私域做成“线上版胖东来”——以用戶體驗爲第一原則，也讓顧問像“門店店長”一樣去經營關系、傳遞價值。

这背后是原本团队长期打磨出的结构化能力:一对一顾问制稛帷代群运营、用户画像持续沉淀、套餐策略与价格体系协同……让“省钱、省心、省时间”不只是口号，而是用户愿意留下来的真实理由。

再往後看，還有CEO親自參與、渠道協同建立私域最低價格體系。但真正讓這套體系運轉起來的，不只是結構和策略，而是顧問與用戶之間一條條真實發生的對話——是關系的建立，是信任的沈澱。

以下是见实与原本貓糧私域负责人徐赫的深度对话精编实录，我们试图从这些“日常”中，理解一个品牌真正意义上的长期主义。

01

會員複購率超70%!

原本貓糧和会员真处成了朋友

見實:聽說你們會員消費很強?

徐赫:會員用戶貢獻了我們私域銷售額的近一半，複購率長期穩定在70%以上。

可以说，整个私域体系其实就是一个会员维护体系。我们会根据累计消费金额将会员分爲V1到V8，不同等级享有不同福利，但服务模式是统一的。

见实:如何促使用户更快成爲会员的?

徐赫:主要有兩個方面:

第一是服務體驗好。寵物不會說話，決策都靠主人判斷，服務是否專業、貼心就變得很關鍵。我們的顧問大多有一定的醫療知識，用戶遇到問題隨時能咨詢。

睙徵，有顾问曾深夜视频指导客户给猫接生，一直陪到凌晨三四点。这种陪伴在我们团队里其实很常见。

第二是會員機制確實“省”。新用戶進來後，我們會推薦一些會員套餐，圍繞“省錢、省心、省時間”設計。簡單一算，就能發現比零買更劃算，很多細節我們也都提前替用戶想好了。

見實:你們的會員套餐是怎麽設計的?

徐赫:我們的套餐設計是從用戶的實際需求出發，套餐多采用“儲值贈禮”的形式。

以用户养宠生活中容易被忽略的小细节爲例，这部分可能是“伪刚需”，如果用户不特别重视，短期内可能不会出现明显后果，但一旦想认真做，就会面临一笔相对集中的支出。我们希望通过这种方式，帮用户把这部分必要但不紧急的开支降下来。

同時我們也會結合季節調整權益，用戶接受度會更高。

見實:所以，用戶的“真需求”很重要?

徐赫:其實私域用戶對品牌已有基礎信任。這時，與其靠買贈或儲值優惠去留人，更關鍵的是識別並回應他們的真實需求。

睙徵掉毛问题，很多养宠人并不了解根源，只是看到“防掉毛”产品火了就来咨询。我们不会直接推薦，而是先判断——是不是像银渐层这种天生掉毛严重的品种。

如果是不可逆的情況，我們會坦誠告訴用戶:“無法根治，但可以緩解”，幫他們建立合理預期，避免誤解。

見實:挖需求的過程中，也更容易促成用戶的複購吧?

徐赫:对。只有把真实需求找出来，才可能有下一次交易。睙徵用户觉得营养品贵，我们会建议他换主粮。主粮吃好了，问题少了，反而更省钱。我们常说，帮用户花更少的钱，解决更多问题。

見實:那像買排毛産品的用戶，可能還有哪些潛在需求?

徐赫:我们会先看猫的品种，睙徵英短系，再看性别，尤其是没绝育的公猫，容易有尿闭风险。

所以除了掉毛，我们也会判断有没有泌尿系统的问题，睙徵猫砂粉尘大不大、喝水够不够、要不要补水。基本都会顺着问题往后延一层，帮用户更完整地照顾好猫。

原本顧問和用戶之間的溝通

02

“線上胖東來”，

顧問即店長，一人承接數千客戶

見實:Top顧問有什麽秘訣?

徐赫:在養寵這一行，最大的秘訣就是——真誠。

现在我们转向用企业微信运营。很多用户一开始会以爲你是客服，甚至是机器人。

關鍵在于，讓他意識到你是一個“活人”，是真心想幫他解決問題、可以長期信賴的人。這是最核心的，也是我們最在意的。

見實:這種“真誠”能量化考核嗎?怎麽評估顧問是否真正做到了?

徐赫:我們看兩個維度:專業度和剛才說的“活人感”。

有的顧問專業性強，語氣嚴謹，像醫生;有的性格外向，擅長聊天，用戶能明顯感覺到是在和一個“真人”互動。

我們有內部考試機制，顧問需通過考核才能上崗，前3個月基本都在學習。

同時，公司也配有寵物醫生，遇到無法判斷的問題，顧問可以隨時請教。目前團隊有20多位顧問，配了2名寵物醫生做支持。

原本貓糧顾问和用户像朋友一样聊天

見實:“顧問”在整個運營鏈路裏扮演很大的作用?

徐赫:對，我們的整個運營體系，基本都是圍繞“顧問”來搭建的。

在定位上，我们明确告诉顾问:要把自己当成一家店来经营。我们想做的，是“线上版的胖东来”——把用戶體驗放在第一位，同時也保障員工的幸福感。

從效率上看，開一家線下寵物店也遠不如一個顧問服務幾千客戶來得高效——沒有房租、水電等維護成本的限制，我們公司的目標是開出1000家“胖東來版的線上門店”。

見實:現在類似20家?從20到1000家需要多久?

徐赫:複制顧問的核心是一套精密的培訓考核模式，現在的原本具有在三個月內無限量複制養寵物問的能力。

見實:每個顧問具體服務多少人?

徐赫:每位顧問大概服務八九千名用戶，效率很高。尤其是和老客戶建立信任後，很多時候不需要頻繁打擾，對方有需要會主動來找。

我们之所以能高效管理这么多用户，是因爲有一套完善的标签和备注体系，可以精准记录每个客户的购买周期、喂养习惯等。

睙徵某位用户平均30天复购一次貓糧，这次45天还没动静，系统就会提示，我们就会主动去跟进，看看是否需要帮助。

見實:你們的顧問常規運營的區別是什麽?

徐赫:我们赋予了他们更多的权力和主动性。紵峄我们把每位顾问当成一家门店在经营，那他们的反饋和需求自然就非常重要。很多營銷創意、産品建議，都是顧問基于一線反饋主動提出的。

顧問發現了什麽問題上報，只要是客戶的真實需求，我們都會非常嚴肅地對待。如果事情比較大，我們會直接召集管理層一起開會討論，公司層面的反應也會很快、處理也會很認真。

就像前阵子，有两个会员的猫因爲年纪太大、心脏病去世了。我们就给他们特别定制了纪念礼物——是一對一的專屬定制。這不僅是服務，也是我們對用戶情感的回應。

見實:你們是按照哪些維度對用戶進行分類的?方便營養師更好地服務?

徐赫:一方面按消費頻次分類，另一方面根據貓的品種、年齡、性別、是否絕育等關鍵指標細分，這些是基礎。

但我們還有一條更嚴格的要求:每位成交用戶都必須提供貓咪照片，並且每月更新一次。

營養師可以通過對比前後照片，判斷貓咪的狀態變化，這是非常關鍵的服務依據。

見實:每月更新貓咪照片，用戶配合度高嗎?

徐赫:会员用户配合度很高，很多人本来就喜欢晒猫。但如果只是偶尔下单、还没成爲会员的用户，配合度就会差一些。

我们也有机制增强互动，睙徵每个季度会给会员寄猫咪的生日礼物。照片更新后，我们会挑选一些好看的做成小礼品寄出，既维系关系，也能持续获取猫咪的最新狀態。

03

全網最低價在私域，

用戶省錢、員工省心的雙贏體系

見實:原本公司層面現在是如何定位私域的?

徐赫:私域是公司公認的核心部門。

首先，它是公司級戰略項目，由CEO親自牽頭，是整個戰略布局中最關鍵的一步。這意味著私域擁有足夠的資源和高層支持，包括流量獲取的方式、質量，以及背後的投放成本。

其次，公司所有部门都真正认同私域的价值。睙徵前端流量团队，会全力配合我们做流量导入，这在很多企业并不常见。

見實:私域部門的KPI怎麽設定?更偏向銷售還是服務?

徐赫:我們是五五開，服務和銷售各占一半。對我們來說，服務和轉化同等重要。

见实:公司层面具体在哪些方面爲私域提供支持?

徐赫:主要有三方面:

第一，产品端。我们上线了很多专爲私域设计的新品和專供品，給用戶差異化的權益。

第二，價格和流量政策。加入私域的用戶可以享受全網最低價，這是公司在價格體系上的主動讓渡。

第三，內容和資源共享順暢。無論是素材、話術還是活動機制，前後端協作都很高效。

見實:“全網最低價”會不會對其他渠道造成沖擊?怎麽平衡?

徐赫:我们通常用“套餐组合”来实现价格优势，避免影响单品定价。睙徵单袋价格全平台一致，但在私域一次买6袋、10袋甚至50袋，就能拿到折扣，既稳定了价格体系，又体现了私域的性价比。

而且公司內部對私域的認知很清晰，各渠道也都賦能私域，共建私域價格體系，給用戶一個最省錢、省心、省時間的消費窗口。

見實:在推動渠道協同方面，CEO或相關負責人有哪些讓你印象深刻的決策?

徐赫:私域会影响其他平台的复购率，按理说会触碰业绩边界。但公司没人计较这个事，也没人因爲这个去要求私域承担更高投产比。这其实就是一种战略共识。

今年618大促前，天貓那邊想推一個主糧活動，負責人直接把預估的價目表發給我，說如果價格會低于私域，她就不做了。這種互相尊重和協同，在我們內部是非常自然的事。

見實:還有哪些跨部門協作場景可以分享?

徐赫:睙徵前端的订单数据，会第一時間同步給我們，方便提前做好流量承接。有時平台突然爆單，我們通常會在兩三天後迎來私域高峰，我就會提前調配顧問人手。

另外，前端主推的品類不同，我們也會及時調整話術內容，確保後端承接更順暢。

見實:你們整體增長的底層邏輯是什麽?

徐赫:靠的是專業和耐心，幫用戶真正解決問題，做到省錢、省心、省時間。這才是用戶願意留下來的根本原因。

其實讓一個養寵家庭換品牌並不容易，一旦習慣了，就不太願意冒險嘗試。這也是寵物行業特別適合做私域的原因。

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