物聯網技術的發展成熟以及“宅經濟”在全球範圍內的盛行，帶動全球智能家電家居市場規模的快速增長，在此背景下，在創新技術和供應鏈能力均具有優勢的中國智能家電家居品牌，迎來了新的出海市場機遇。

“出海第 一年品牌销售额就超过 5 亿， 2020 年销售额超 20 亿， 2022 年海外业务同比增长 56%”。在智能家电家居的出海浪潮中，追觅乘势而起，以领先的技术和高性价比成为新一代出海品牌典范。据了解，目前追觅的业务已经覆盖了欧美、俄语区、东南亚、日韩禑岖球 100 余个国家和地区，在欧洲、美国等发达地区都建有完善的服务网络。

从国内走向海外的过程中，是否有完善的本土化服务体系、优质的客户服务体验， 是企业品牌出海提升品牌竞争力的关键。追觅海外售后服务总监郑林波表示，随着品牌在海外销售规模的提升，尤其在一些欧美、日韩等客户对服务要求比较高的地区，如果不能给客户提供便捷优质的服务，会影响本地客户对品牌的接受度。

在此背景下，追覓與售後服務數字化領域專業服務商瑞雲服務雲合作，打造了全球化售後服務數字化平台，以數字化賦能追覓海外售後服務流程規範化管理，並通過提升整體服務效率來提高海外客戶滿意度。從産品到服務，追覓作爲“中國智造”的代表，爲中國智能家電的出海樹立了新標杆。

開通Web端自助報修平台，多渠道工單統一受理

品牌在海外开展服务，提供符合当地消费者报修或咨询习惯的服务受理渠道对于提升客户满意度至关重要，与国内习惯通过電商或微信等社交媒体进行报修不同，在海外，官网是用户寻求售后服务的重要渠道，因此在官网上为客户搭建便捷的自助服务入口成为很多品牌出海的“标配”。

基于此需求，瑞雲服務雲爲追覓搭建了Web端自助服務平台，通過該平台追覓的海外用戶不僅可以自行到官網入口進行産品的故障報修，還可以實時查看服務進度，客戶的服務體驗有了質的飛躍。且對企業來說，平台累積的數據後續還能夠爲用戶的運營與故障分析賦能，及時根據海外不同區域的使用環境和需求來升級産品。

據了解，目前追覓寄修和配件直發的的需求統一都會通過自助平台來承接，自平台上線以來，自助服務平台單量占比已經超過20%。

除此之外，瑞云服务云还与Zendesk客服系统进行打通，为追觅打造了统一的“案例池”。Zendesk客户退换货的需求会同步到服务云系统创建案例，再由客服统一初处理。自助服务平台以及统一工单管理系统的上线，短期内就为追觅节省了 2 个客服部门的人力，帮助企业提升了客服的人效。

協同全球服務商資源，打通服務全流程

追觅出海最开始是通过跨境電商快速打开市场，为了更好地塑造品牌立足本地市场，追觅从 2020 年底开始转变营销和服务模式，在有一定业务量重点市场设置团队操盘本地化营销。

也是從這一轉型時期，追覓就同步開始規劃服務體系，找企業認證的有優秀服務資質的第三方服務商做自營的服務。目前追覓在歐美、俄羅斯、日韓、越南等大部分業務區域都已經搭建起了品牌的服務網絡。

隨著業務規模的擴張，服務量的上升，如何統一管理分散在各自區域服務商，提升工單分派的效率以及監控網點服務的及時性成爲追覓面臨的核心業務難題。

在瑞雲服務雲的助力下，追覓上線了全球售後服務一體化平台，對海外各區域服務商進行了統一管理。對于平台接入的工單，系統可以按照服務區域、服務類型等條件，自動派單至符合規則的服務商，並支持服務商對服務工單進行後續的服務全流程處理管理，從寄送修、配件直發的流程再到配件管理，在平台上打通業務閉環。

業務的在線化還使得追覓能夠監控到全球服務商在各節點服務的時效、完工率等關鍵指標，更好地的支持管理者進行服務管理及服務改善。

對接海外物流系統，支持退換寄修等多類型服務

在服务类型上，追觅基于海外主要业务区域的实际情况也做了与国内不同的规划。出于海外欧美、日韩等发达国家业务区域人力成本较高，以及短期内很难开发出合适的维修网点等因素的考虑，追觅在海外以寄修、退货、换货、配件直发的服务模式为主，以最 大程度在保证服务满意度的同时降低服务成本。

據了解，追覓在幾大主要的業務國家和地區都設置了一個到幾個不等的維修網點，統一承接各業務區域的寄修服務。

這幾種類型的服務，物流是業務的關鍵一環，追覓在海外合作了UPS國際物流，爲保證業務的在線有效流轉，瑞雲服務雲幫助追覓把UPS物流接入售後服務系統中，支持客服在系統上直接爲客戶下UPS物流單，打通RMA單據信息並且明確了各個節點的時效監控。

客戶在自助服務平台上還可以實時查詢物流進度，實現了整個寄修退換流程從快遞寄出到返回簽收的一體化和透明化，既提升了客服和維修中心的協同效率也提升了客戶滿意度。

全球配件統一調配，優化海外配件庫存

配件管理是海外售後服務的重要環節，一方面關系到服務的及時性，另一方面配件的庫存直接影響海外售後服務成本。追覓在全球有多個區域的服務商，配件的協調和管理相比較在國內難度加倍，同時海外備件受物流運輸、海關等不可抗力因素的影響，配件庫存管理既要考慮到存放期限，避免庫存呆滯，也要考慮到出口報關和運輸周期。

爲盡可能提高全球配件的管理效率，追覓由總部統一調配管理全球各區域的配件。在瑞雲售後服務數字化平台的助力之下，配件調撥流程在線化流轉，各級配件庫存清晰可視。

同时售后服务系统与企业ERP、BI 系统也达成了数据互通，使得售后与企业内部其他部门在业务上有效协作。对于高价值配件使用分析、缺料分析等维度的数据分析，还辅助了追觅进行配件预测，进而保障全球配件的合理、及时供应。

結語

鄭林波認爲，企業從産品出海到品牌出海，是一個從被動的把産品推出海外，到變成要設計好的産品，設計好的體驗，爲海外市場的用戶提供優質産品和服務最終形成品牌化的過程。

然而海外售後服務的建設存在著區域法規、文化以及環境等多維度差異化帶來的困難，在此過程中，數字化將是品牌售後服務升級的強大引擎，從海外服務流程、服務成本以及産品升級等方面，全方位爲品牌服務出海提供支撐。

（推廣）